Inciter les consommateurs à utiliser leur smartphone pendant leurs courses, quelques réflexions issues du terrain


Shopfloor Booster inspirationUn chef de rayon, Jonathan Leborgne, qui tient un blog ? Intéressant (je bosse en grande distribution)! On ne pourra pas dire que lui, il ne sait pas de quoi il parle. La réalité du commerce, le quotidien des clients qui affirment que tel ou tel produit n’est pas disponible (alors qu’il est bel et bien présent), le réel degré d’utilisation des smartphones pendant le processus d’achat … même associé à un magasin, un rayon, un point de vente … une chose est certaine : ses avis sont fondés sur des observations bien réelles.

Dans une récente interview accordée à un autre blog retail (laminuteretail.com), Jonathan Leborgne insiste sur la nécessité de faire preuve d’empathie client dès lors qu’il est question de l’introduction des technologies digitales en magasin.

Pour ce qui est de l’utilisation d’outils digitaux, d’aide au processus d’achat, dans le marché alimentaire, permettez-moi de rajouter une petite note personnelle (ayant également piloté pendant un temps des supermarchés et magasins de proximité alimentaires) : un jour viendra certainement, où le smartphone sera l’indissociable support des courses de la semaine, mais à très court terme, je serais tenté d’attirer l’attention sur trois aspects du commerce :

  • Il serait bon que tous les collaborateurs d’un magasin aient l’âme commerçante, et soit déjà simplement en mesure d’accueillir, de conseiller …
  • Il ne faudrait pas oublier que même si les smartphones ont envahi nos vies, il reste encore de très nombreux segments de clientèles qui ne sont pas prêts à s’encombrer d’un téléphone tout en poussant le caddie, en gardant un oeil sur les enfants … en tant qu’à faire en scannant déjà ses achats soi-même (si vous avez quelques bras de trop à vendre :-)
  • Plus d’accès à des infos online via les technologies digitales = plus de transfert de data = plus de frais télécom pour les shoppers. Un moment le coût de l’accès aux informations dépassera le bénéfice-client qui découlerait de l’accès aux infos.

Bref, je ne peux que partager la vision de Jonathan, mais attention à ne pas mettre la charrue avant les boeufs du côté des directeurs/gérants/propriétaires de magasin.

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Que veulent les clients : service et/ou prix ?


Le prix, le prix, toujours le prix … articuler sa stratégie commerciale et le développement de son entreprise autour de la seule variable prix, la tentation est grande en période de compression du pouvoir d’achat.  Et si les clients étaient, osons l’affirmer, dans certains cas, plus demandeurs de service que de prix ?

Quelques retailers, pour qui le prix n’est qu’un aspect de leur offre, misent sur le coaching, l’accompagnement, l’aide fournie aux clients pour les orienter vers les produits et services qui répondront parfaitement à leurs besoins. Ce service est gratuit ! Mais au final, un client accompagné dépensera à coup sûr plus, sur les conseils du coach :-)

Bref, le service n’est pas un coût, c’est un investissement à la rentabilité garantie.

Shopfloor Boosster _ Que veulent les clients - service et, ou prix

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Même en hypermarché, le rayon fruits & légumes est stratégique @Walmart


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La proximité du commerce influencée par la personnalité du gérant d’un magasin


ShopfloorBooster_LukoilPlus encore que dans n’importe quel type de commerce, dans la proximité l’humain peut faire la différence, et donc le succès ou l’échec commercial.  L’accueil, la connaissance des habitudes de ses clients, le service …

Il fut un temps où le pompiste (si vous avez moins de 35 ans, vous ne pouvez pas connaître ;-) était un peu comme les coiffeurs : les confidents des tracas quotidiens.  Le pompiste moderne s’est transformé en gérant de petits commerces alimentaires de dépannage et/ou de consommation on-the-go. Certains sont aussi devenus des relations sociales régulières de leurs clients.

Pas étonnant donc de voir Lukoil mettre ses gérants de station essence sous les feux des projecteurs.

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DI récompense les clients qui viennent souvent, pas obligatoirement ceux achètent beaucoup


ShopfloorBooster_DI_Carte plaisirLe panier moyen, le panier moyen, le panier moyen …  Les volumes, les volumes, les volumes …  combien de nuits de directeurs de vente ne sont pas hantées par ces mots, en ces temps de compression des budgets des ménages ?

Et si une manière de compenser la faiblesse du panier par visite c’était l’augmentation de la fréquence de visite ?   C’est un pari que semble avoir pris l’enseigne DI en offrant une remise de 5% toute les trois visites, sur le volume cumulé des achats.

Une action qui nécessite que le client demande/prenne une carte spécifique, pas simplement appelée carte de fidélité, mais carte-plaisir.  Saluons aussi l’appellation, plus engageante vis-à-vis des clients.

 

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MediaMarkt offre la TVA … pas la simplicité


ShopfloorBooster-MediaMarkt-promo TVALa mécanique promo qui consiste à offrir le montant de la TVA (21%) d’un produit au prix régulier est devenue un grand classique.  Sans inventaire exhaustif, le secteur automobile et celui des consumer electronics sont de grands utilisateurs.

Il faut dire que sur papier, la promesse a de la gueule.  Impact commercial garanti et boost de l’image-prix sont au rendez-vous.

Et en pratique ?  Il y a des situations face auxquelles le client doit ne pas très bien comprendre les limites imposées par le retailer.  Pour preuve cette affiche vue à la sortie (en plus à la sortie) d’un Media Markt, qui consacre plus d’espace aux conditions d’application qu’à la visualisation de l’offre.

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N’achetez plus, louez !


ShopfloorBoster-LegoCertaines gammes de produits évoluent trop vite, et les clients et leur portefeuille hésitent à suivre, peur d’être pris dans un tourbillon de renouvellement sans fin.

D’autres gammes évoluent moins, mais coûtent cher, pour des utilisations souvent limitées.  Bonjour la location.  Le DIY s’y est mis depuis belle lurette.

Avec ce cas relevé par le site PSFK, c’est Lego qui s’y met.  Les gammes sont larges, les prix pas toujours abordables pour les conditionnements les plus imposants, sans compter que les chambres d’enfants offrent des espaces de rangement limités.  Pleygo est un service de location/partage des sets de petites briques.

L’avenir pourrait bien, pour partie, appartenir aux structures qui prendront le risque financier de l’achat et de la gestion du stock, pour gagner leur vie sur la fréquence de location d’articles qui, s’ils sont bien choisis, pourraient bien vite être amortis.   Et là, la machine à € pourrait bien s’emballer.

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Une fois l’émotion passée qui se soucie vraiment des conditions de production en Asie ?


Shopfloor Booster inspirationC’est la question de fond que pose cet article, publié sur le site du Washington Post, après la catastrophe qui s’est produite au Bangladesh, il y a quelques semaines.

Large débat, trop large pour prétendre émettre un avis sensé dans un billet de quelques lignes.  Toutefois, notre intuition, et elle n’engage que nous, nous dit qu’une fois l’émotion passée, une fois la poussière retombée et les équipes télé en route vers un autre fais divers et/ou de société, les consommateurs oublient bien vite dans quelles conditions ce qu’ils achètent est produit.

Tout ceci pose la question de la transparence et crédibilité de la myriade de labels supposés informer les clients sur les origines, les conditions de production, les engagements pour le développement durable …  À chaque catastrophe humanitaire du même type, nous avons l’impression de voir passer les mêmes noms dans la liste des clients de ces centres de productions problématiques.

Et vous, quel est votre avis ?

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Ne dites plus Maxi ou Promo-pack, mais Makropack


ShopfloorBooster_makro_DixanNous évoquions l’impact que le packaging pouvait potentiellement avoir sur la perception d’une promo avec Coke (pas lu ce post ?  C’est ICI).

Avec ce pack labellisé MAKROpack, Dixan joue une double carte.  D’une part, le message communiqué est qu’il s’agit d’un conditionnement volume, quoi qu’en le voyant il ne s’agit pas non plus du pack qui durera des mois et des mois.  D’autre part, le pack aurait pu s’appeler MAXI ou MEGApack, non c’est un MAKROpack, une manière de rappeler que l’enseigne reste associée à des actions promo sur des achats volumes.

Reste la question de savoir si le commun des mortels, le shopper qui pense d’abord à son pouvoir d’achat, se prendra la tête avec ce genre de décodage ;-)

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Les magazines, bien plus qu’un média : des marques


ShopfloorBoosster-Torfs_FlairUn contact professionnel, actif au sein d’une agence de media planning, nous a un jour expliqué pourquoi les magazines faisaient partie des médias dits impliquant.   Les spécialistes de l’activation des marques utiliseraient l’adjectif "engageant".

Peu importe, une chose est certaine, ces mêmes magazines ont, ces dernières années, multiplié les activités et les produits dérivés de nature à renforcer ce lien affectif avec leur lectorat.

Sans pouvoir affirmer qu’il s’agit du plus actif ou du plus créatif, Flair fait office de business case à suivre.  Pour preuve ses modèles de chaussures estampillées Flair que nous avons relevée chez Torfs.

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